仕事柄、様々な会社に電話をしますが、対応レベルも様々です。


ワンコールで素早く受話器を取る会社
元気で明るくハキハキと対応してくれる会社
言葉遣いや言い回しから丁寧さを感じる会社


そんな“感じのいい”会社もある一方で


１０コール鳴っても電話に出ない会社
対応がぶっきらぼうな会社
「会議中です」と平気で言ってしまう会社
「社長は外出しておられます」など、間違った敬語を使う会社


など、誤りがあったり、心象が悪くなる会社もあります。
「電話一つでこんなにも印象が変わるものか」と感じます。




ですので、たまに「レコーダーで電話を録音して、電話応対の
研修でも提案しようかな」と本気で思う時があります。


本日はそんな電話応対をテーマにした
『電話応対の基本を押さえる』をご紹介します。




セミナーの内容自体に特別なことはありません。
正しい敬語の使い方、様々なシチュエーションでの言い回しや
実際のロールプレイングといったことが中心になります。


ですが、「苦手なビジネスマナー」のアンケート調査では
「約８０％の人が言葉遣いに不安がある」と回答するなど、
敬語・言葉遣いが１位、電話応対が２位になるのが現実です。


細かな言葉遣いや敬語の間違いはもちろん、電話応対における
心構えからして間違えていることもあります。




例えば、相手の声が小さくて聞き取りにくく、相手が仰っている
ことを再度聞くようなこともありますよね。


その際、言い回しとしては「電話が遠いようなのですが…」が
正しいのですが、大切なのは言い回しそのものではなく、
なぜそうした言い回しをするのかということです。


このケースの場合は、声が聞き取れなかったのは“相手のせい”
ではなく“機械のせい”にし、「お客様を不愉快にさせない」
ということが大切なのです。




電話応対は相手に好印象を与えることができればよいですが、
最低限、お客様を不愉快にさせてはいけません。
その考え方、心構えがあると良いと思います。